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封面 Poster

《绝对续订！订阅经济最关键的获客、养客、留客术》

Customer Success: How Innovative Companies Are Resrccing Churn and Growing Recurring Revenue

简介 Intro

《绝对续订！订阅经济最关键的获客、养客、留客术》<Customer Success: How Innovative Companies Are Resrccing Churn and Growing Recurring Revenue>——尼克·梅塔 Nick Mehta / 丹恩·史塔曼 Dan Steinman / 林肯·墨菲 Lincoln Murphy

硅谷专家教你最重要的事：
牢牢黏住新订户+享受回头客带来稳定现金流！
风行硅谷，Salesforce、Adobe、思科、微软…都在用！

「订阅经济」模式之下，消费者行为正在从「拥有」转向「使用」，「一次买断」转向「长期订阅」。不同于客户买完就走、「有一餐没一餐」的一次性收入，公司可以得到的是：长期订阅合约和最宝贵的资源：稳定的现金流！在此风潮之下，从软体到音乐，影音到饮食计画等服务纷纷转型，为订阅经济起飞挹注源源不绝的动力。

本书就是要讨论订阅经济最关键的实务问题：公司除了争取新客户外，更重要的是努力保留旧客户，当顾客拥有美妙的体验以及卖家许下的承诺，才会一订再订、终身支持，而非一再流失。怎么做到？答案就是「客户成功」！

做到「客户成功」核心在于「公司投入资源与客户互动，以确保客户获得价值、为客户带来成功」，正如创发「订阅经济」一词的左轩霆所说：「在传统业务中，客户关系以购买结束。但在订阅业务中，客户关系始于购买。」让忠诚的客户跟着你，跟你买更多东西，这表示你必须拿出客户需要或想要的东西，让客户拥有最佳体验。

除了科技公司不能不跟上这股浪潮，无论是传统B2C以及非科技公司（如杂誌、健身房、有线电视等）、或是想转型的任何公司，都可以在这本聚焦于「客户成功」的指南书找到获客、留客的基础概念及创建团队、务实执行的方法。由来自硅谷的三位专家执笔，难能可贵的是，还有当前领头的10位从业者指点10项客户成功原则，你可以学到：

★如何卖给对的客户★
要精准服务，就得依据资料数据严格定义出理想客户，将团队各层面的目标校准一致为对其服务。

★避免客户不续订或不回购★
如果客户使用率降低，客户成功团队必须引导、说明所提供的方案及服务，只要客户更快获取价值，流失率将会下降。

★知道你的客户目标是什么★
服务必须聚焦在：你的客户衡量成功的标准是什么（省下多少时间、增加多少收益、减少多少成本、确切财务影响等），以及客户需要达到什么成果？双方都共享也理解这些目标，你才能评估并监控整个过程。

★缩短达成的时间★
要在合理的时限内看到价值，卖家就要挑战创造价值的最短时程。你必须和客户一起建立衡量标准、即时因应调整、每次的联络都要确认，以及增加能够达到标准的业务人员。

★严格的衡量指标★
包括：与客户各种不同互动的频率、总流存率、净留存率、拓展、标誌留存率、客户满意度等。

★全公司动起来★
将客户成功哲学渗透到整家公司，所有营运问题都以客户成功为优先，重新设计产品与组织。
本书是订阅经济潮流下，唯一一本聚焦于「客户成功」的指南书，无论是想转型为订阅模式、升级自身产品与服务、与客群建立长长久久关系，这本实用指南都能给你启发——客户将持续订阅，一再回购！

本书特色

1. 第一本订阅经济实战攻略！硅谷行家从头解析续订的祕密
风行硅谷，Adobe、思科、微软……的订阅经济潮来袭，你的事业能否站上浪头？本书由硅谷专家解析订阅经济提高留客率及预期客户终身价值（LTV）的概念、辅以企业案例，提出思考指引与确实可行的建议。对初学者或经理人、传产或新创科技都能带来启发。

2.聚焦订阅经济成功关键：「Customer Success客户成功」怎么做？
建立长期关系以黏住现有客户，而不只聚焦获得新客户，怎么做？本书请10位从业领头羊分享10大原则：釐清概念、优化业务、调整组织团队……既打基础也提供方法，让你一次补足知识。

3.切实可用！找到属于你和你的公司的转型方向和实战方法
无论读者属于B2B／B2C的SaaS（软体即服务）公司、订阅模式的传统公司、想转型为订阅模式的公司，甚至仍採按次计费模式，本书都能教会你减少／管理流失、带动现有客户的合约价值增长、改善客户体验及客户满意度。

关键词：绝对续订！订阅经济最关键的获客、养客、留客术;

作者 Author

尼克．梅塔 Nick Mehta

Gainsight执行长，他聚集人才、善用其力，使客户、合作伙伴、员工及家人多赢。 他是「己所不欲、勿施于人」的忠实信徒，这条黄金法则使他与人互动更有同理心。

丹恩．史坦曼 Dan Steinman

Gainsight客户长（CCO）。 他为Gainsight创建的数十个相关博客撰写文章，着有〈客户成功大学〉，他是「客户成功」领域公认的意见领袖。

林肯．墨菲 Lincoln Murphy

Sixteen Ventures创办人，这家谘询公司透过「客户成功」助公司加速增长。他是位多产作家，也是成长和客户成功相关领域的国际讲者。

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