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《触点管理：全新商业领域的管理策略》（安妮·M .舒勒、 宋逸伦）扫描版[PDF]

内容简介：

社会网络彻底改变了我们如何购物、如何做生意的方式。对企业来说这就意味着：如何结合并利用线上与线下触点(客户触点)的增长来盈利?如何结合客户以及员工和他们自己的想法、意见，赢得更多的粉丝从而增加企业效益? 安妮· M. 舒勒作为客户聚焦管理方面的专家，通过详细的策略分析，向大家介绍了最重要的两种触点管理操作工具，即客户触点管理和协作触点管理。《触点管理:全新商业领域的管理策略》以实践为导向，针对性强，通俗易懂。书中包括许多事实案例、列表清单、图例分析以及表格——同时还提供了非常多实用性很强的建议。

作者简介：

安妮·M .舒勒(Anne M.Schüller)女士，工商管理硕士毕业。她是德国着名的畅销书作家和管理学专家，被视为是整个欧洲忠诚度营销领域的最权威专家。她是德语区中最好的十名演说家之一，也是新一代市场营销管理理论的代表人物。德国Managementbuch.de网站将她视为当代最重要的管理学家之一。

目  录：

前言 洞悉一切的顾客们

引言

触点：真实的瞬间

求救!我们急需化繁为简的催化剂

新大陆：买家的触点之旅

轻装上阵，旅程更轻松

触点管理：现代商业竞争中的利器

补充

第一部分 新挑战的成功要诀应对

美丽新商界

令人血脉贲张的新竞争

时光如梭!无暇回顾

目光宜长远，放眼新商机

新的关键字：网络，社交，移动&互联

网络在看着你

“喜欢”或“讨厌”：一切都源自感情

社交联网：让“我们”共赢

移动网络总动员：始终在线

一路顺风?不如先定位

新的领导方式

重建组织架构图

新老汇聚

哇哦：行为3.0

新型营销

忠诚优先：忠诚度是自发推荐的基础

粉丝：新的推销员

流言：新兴的口碑营销

Web3.0时代的口碑宣传：说好话

崇拜：新型口碑营销

结论

第二部分 新的商业环境中的利器：客户触点管理系统

客户触点管理系统

什么是触点

具体目标

力往一处使

实现这一目标的四个步骤

第一步：实际情况分析

如何全程跟踪顾客的购买过程

第二步：设计战术

如何找到适合自己企业的方法

第三步：具体实施

第四步：跟踪和优化

触点管理的实际运用

令人印象深刻的过程：大规模的小组实施

第二种形式

结论

第三部分 新商业时代的利器：增强企业内部凝聚力的触点管理

增强企业内部凝聚力的触点管理

为什么要用一个新工具

新类型的工作：需要新类型的员工

领导者的新角色

卓越的公司

四步走战略

步骤一：实际情况分析

步骤二：实现目标的策略

步骤三：具体实施

Web3.0版会议实例

步骤四：监控和优化

展望

参考文献

后记

《触点管理：全新商业领域的管理策略》（安妮·M .舒勒、 宋逸伦）扫描版[PDF]大小：已经过安全软件检测无毒，请您放心下载。浏览器不支持脚本！购买本书：当当图书商城 | | 淘宝购书

管理   策略

有需要联系v；hx-hx4

摘要：《触点管理：全新商业领域的管理策略》是一本经济管理领域的重要着作，由安妮·M .舒勒和宋逸伦合着。本书通过对触点管理的研究和分析，提出了一系列在全新商业领域的管理策略。本文将从四个方面对该书进行详细阐述。

1、触点管理的概念

触点管理是指企业与顾客之间的互动过程中的各个接触点的管理。本书从触点管理的角度出发，探讨了企业如何通过优化和整合各个接触点，提升顾客体验和满意度。触点管理的概念和重要性在本章节中得到了详细的阐述。作者通过案例分析和理论研究，说明了触点管理对企业的竞争力和市场份额的影响。

触点管理的概念和实践对于企业在当今市场竞争激烈的环境中具有重要意义。通过对不同行业的企业案例的研究，本书总结出了触点管理的关键要素和成功策略，为企业提供了实践指导。

触点管理的概念是本书的核心内容之一，通过对这一概念的深入理解和实践应用，企业可以在商业领域中取得更好的效果和结果。

2、触点管理的关键要素

本书从多个维度对触点管理的关键要素进行了探讨和分析。作者通过对大量的案例研究和实证研究，总结出了触点管理的关键要素包括：顾客洞察、整合营销、创新技术和组织协同。

顾客洞察是触点管理的基础，通过深入了解顾客需求和行为，企业可以更好地把握顾客的关键触点，提供个性化的服务和体验。

整合营销是触点管理的重要手段，通过整合各个渠道和媒介，企业可以实现信息的一致性和多渠道的传播，提升品牌形象和市场影响力。

创新技术是触点管理的重要支撑，通过运用新兴技术和数字化手段，企业可以创造新的触点和体验，提升顾客参与度和忠诚度。

组织协同是触点管理的重要保障，通过打破部门壁垒和优化业务流程，企业可以实现各个触点的协同运作，提升服务品质和效率。

3、触点管理的实践策略

本书通过对多个行业的企业案例的研究，提出了一系列触点管理的实践策略。这些策略包括：建立完整的触点地图、提升员工服务能力、运用数据分析和运营优化。

建立完整的触点地图是企业进行触点管理的第一步，通过绘制和分析顾客的触点路径，企业可以全面把握各个触点的关键性和影响力，从而有针对性地进行管理。

提升员工服务能力是触点管理的重要环节，通过培训和激励，企业可以提升员工的服务意识和能力，从而提升顾客的满意度和忠诚度。

运用数据分析和运营优化是触点管理的重要手段，通过对大数据的分析和运营模型的优化，企业可以实现个性化的推荐和精准营销，提升顾客的参与度和转化率。

4、触点管理的未来发展

触点管理作为一种全新的管理策略，在未来的商业领域中具有广阔的发展前景。本书对触点管理的未来发展进行了展望，并提出了几点建议。

首先，随着人工智能和大数据技术的发展，触点管理将进一步变革和创新，提供更加智能化和个性化的服务和体验。

其次，跨界融合将成为触点管理的重要趋势，通过不同行业的合作和资源整合，企业可以拓展新的触点和市场，提升竞争力和创新能力。

最后，企业文化和价值观的塑造将成为触点管理的核心。通过建立积极向上的企业文化和价值观，企业可以提升员工的归属感和忠诚度，从而实现触点管理的长期可持续发展。

总结：《触点管理：全新商业领域的管理策略》是一本关于触点管理的重要着作，通过对触点管理的研究和实践，提出了一系列管理策略和实践经验。触点管理的概念和关键要素、实践策略以及未来发展是本书的核心内容。通过深入阅读和理解本书，企业可以在商业领域中获得竞争优势和市场份额。

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