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《关键时刻MOT》

Moments of Truth

简介 Intro

《关键时刻MOT》<Moments of Truth>—— ［瑞典］詹·卡尔森(Jan Carlzon)

“关键时刻”是一系列简单又非常实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。

“关键时刻”理念包括：1 000万名乘客×5名员工×15秒钟=5 000万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报，等等。

关键词：关键时刻MOT;

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《关键时刻MOT》截图

读者评论 Readers\’ Comments

道理很简单，从顾客需求出发，为一线员工授权，确保他们可以在每个关键时刻灵活处理，提供最优服务。大家都可以想想自己所在的社会网络里，如何才能做好关键时刻。

每一个与顾客接触的时刻，都是关键时刻。没有主次权重之分。 作者叙事非常诚恳，依从其职业生涯的时间线，在不同内外部环境下，始终坚持“满足顾客需求”为第一要义。佐以组织不同层级角色及其在“MOT”的作用，意识动力及行为之转变。5星。

创造顾客比创造利润更重要、用提高营业额代替降低成本、领导少些决策多些综合力、了解顾客真正需要把握多变市场、一线员工比管理团队更了解企业、该冒险时必须勇敢一跳、沟通、让董事会了解战略、评估和目标一致、奖励自我主张…

内容很简单，以顾客为中心，扁平化管理，放权给一线员工。三十年前的管理道理现在人尽皆知，可惜真正做到的很少。所以啊，多温故。 温故而知新。 边读边思考，我的管理方法有没有问题，有哪些是需要注意的。是需要改善。真的是本值得人反思和思考的书，看来管理的路上，多补充下相关的知识，毕竟这一门学问。 深哪！

感觉读完这本书，业绩就能翻一翻。职场前期看的书，确实有所获。

作者 Author

［瑞典］詹·卡尔森(Jan Carlzon)

●瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的 CEO, 36岁担任瑞典着名航空公司灵恩航空公司CEO，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。

●38岁担任巨额亏损的北欧航空公司的CEO，—年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。

●46岁出版《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。

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