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《海盗思维：打造令人惊奇的客户体验》（樊登力荐！像海盗一样开拓疆土！69个案例 5大痛点-打造递增性客户体验，实现颠覆式创新）Robert Dew & Cyrus Allen【文字版_PDF电子书_推荐】

内容简介：

企业面对未知的经济环境和形势，要像海盗一样做到随时做好准备。面对竞争，要随时创新以创造更好的客户体验，获得长久市场优势。来自澳大利亚的罗伯特·杜，依托自身近20年来从事创新管理和客户体验咨询的经历和研究，在带领读者思考何为客户体验、客户体验为何重要，以及企业六大竞争优势的基础上从如何评估你的客户体验、如何打造递增性客户体验升级、如何养成或改变你的客户体验三大方面进行详实具体的介绍和分析，结合诸多案例为读者提供了一个丰富而实用的工具包。不管你是一家初创企业，还是已拥有多年管理创新经验的成熟公司，这本书都会带给你别开生面的启发和有针对性的指导。正如作者在书中所说："市场奖励那些站在消费者角度在人群中脱颖而出的公司，这是客户体验创新的基础。如果你的公司做了些了不起的事情，客户会更频繁地选择你，开心地花更多的钱，然后免费把你推荐给其他客户。但真正的挑战不是找到客户喜欢的东西，而是在人群中脱颖而出。”

本书附赠免费音频课程，可自行到百度云盘提取：链接: https://pan.baisrc.com/s/139s2UBF_tzGhlV-JoADR_w 提取码: nbc2

作者简介：

罗伯特·杜最开始是一位物理学家，但经历了几次职业变动后，他最终走上了从事创新管理和客户体验咨询的生涯。作为科里奥利创新中心的带头人，他在帮助公司成长方面已积攒近20年的经验。他曾为许多澳大利亚的大公司提供咨询服务，创办了48家初创公司，并投资了另外4家私营企业。作为一名学者，他攻读博士期间的研究领域也是拥有较强治理能力的企业如何提升创造力。他还曾在欧洲、亚洲和澳大利亚的8所大学担任客座教授，讲授竞争战略、企业家精神和创造性问题解决等课题。作为加入国际创新管理协会已有十年的会员，他主持了该协会的咨询委员会两年，并始终在历次会议中担任领头羊的角色。

禾摇，北京大学中文系比较文学硕士，曾任北京新东方大愚编辑、译者、书评人、自媒体作者，曾在杂志发表文章数十篇。对经济管理方面图书翻译有丰富的经验和造诣。

目  录：

一、 绵羊与海盗

1.市场竞争中的羊群效应

2.给你一个改变的机会

二、 提升客户体验为何如此重要

1. 当增量生产发展过快时

2. 市场定位涉及价格和质量

3. 品牌价值来自质量信誉

4. 品牌炒作的捷径不可靠

5. 客户体验提升有利于品牌价值

三、 了解竞争优势

1. 如何识别六种竞争优势

2. 先发竞争优势难以维持

3. 突发竞争优势更难驾驭

4. 持续竞争优势的管理复杂性

四、 如何评估你的客户体验

1. 绘制客户旅程地图

2. 选择客户进行访谈

3. 员工可推断客户体验

4. 只有客户才能证实自身旅程

5. 有时你需要的只是一个小样本

6. 亲和力映射适用的两个维度

7. 如何细分市场

8. 洞见来自两种研究方法的结合

9. 识别细分市场是一门艺术

10. 价值驱动贯穿市场定位

11. 如何创造价值曲线

12. 如何寻找市场漏洞

五、 如何打造递增性客户体验升级

1. 抓住时间“痛点”

2. 情感始于共情

3. 控制适当水平的风险

4. 金钱使世界运转

5. 当价格出错时

6. 当价格没错时

7. 学会审时度势

8. 好的客户体验创造一种感觉

9. 感觉上的客户体验始于视觉

10. 声觉上的客户体验值得分享

11. 嗅觉上的客户体验巩固记忆

12. 触觉上的客户体验触发联想

六、 如何养成或改变你的客户体验

1. 并非所有创新都是平等的

2. 如何寻找创新“甜蜜点”

3. 如何处理创新的三个维度

4. 创新要么是持续性的，要么是颠覆性的

5. 颠覆性创新有模式可依

6. “低端”颠覆性创新最为常见

7. “高端”颠覆性创新震惊客户

8. 颠覆性创新对抗非消费

9. 如何避免创新被中断

10. 持续性创新是短期选择

11. 卡诺图有助于寻找持续性机会

12. 设计矩阵可以革新你的产品或服务

13. 约束理论可以让你的成本减半

14. 有些企业追求更好客户体验过于匆忙

15. 通过重置市场价值链改变B2B游戏

16. 网购正在侵蚀零售价值链

17. 移动客户体验必须简单、及时、本地

18. 避免与新渠道或专业机构的直接竞争

19. 提前应对市场变化

七、 总结

1. 保持机敏，准备面对失败

2. 选择客户体验创新的合适数量和类型

3. 确定由谁负责以及需要什么资源

4. 实施客户体验创新的时间步骤

5. 下一步做什么由你决定

注释

参考书目

索引

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海盗思维

有需要联系v；hx-hx4

摘要：《海盗思维：打造令人惊奇的客户体验》是一本经济管理类书籍，作者为Robert Dew和Cyrus Allen。本书通过69个案例和5大痛点，探讨了如何打造递增性客户体验和实现颠覆式创新。文章将从四个方面对本书进行阐述。

1、思维方式的改变

本书强调了海盗思维的重要性，即像海盗一样开拓疆土。这种思维方式要求我们不断创新，勇于冒险，以及打破常规。通过69个案例的分享，读者可以了解到这种思维方式的实际应用。海盗思维能够激发企业创新的潜力，帮助企业开拓新的市场，提供令人惊奇的客户体验。

例如，在案例中，一家咖啡连锁店通过引入新颖的点单方式和创意的饮品配方，吸引了大量年轻消费者的关注。这种创新思维使得他们与传统咖啡连锁店有了不同的竞争优势，成功地打造了令人惊奇的客户体验。

同样，我们在思维方式上的改变也能够帮助我们发现和解决潜在的问题。通过挑战常规的做法，我们能够找到更好的解决方案，实现颠覆性的创新。

2、递增性客户体验的打造

本书提出了打造递增性客户体验的重要性。递增性客户体验是指通过不断超越客户期望，增加客户对产品或服务的满意度。通过提供令人惊奇的客户体验，企业能够吸引更多的客户，增加客户忠诚度，并获得更多的口碑传播。

在案例中，一家在线旅游平台通过引入个性化推荐和定制化服务，给客户提供了独特的旅行体验。他们通过了解客户的需求和偏好，为客户提供了符合他们个人喜好的旅行方案。这种递增性客户体验使得客户的满意度大幅提升，从而促进了企业的增长。

递增性客户体验的打造需要企业注重细节，不断改进产品和服务。通过不断超越客户期望，企业能够实现竞争优势，获得更多的市场份额。

3、解决痛点的重要性

本书提出了解决痛点的重要性。痛点是指客户在使用产品或服务过程中遇到的困难和不满。通过解决痛点，企业能够提升客户体验，增加客户满意度。

在案例中，一家电商平台通过改进物流配送服务，解决了客户在物流方面遇到的痛点。他们减少了配送时间，提高了配送准确性，并提供了更好的售后服务。这种解决痛点的做法使得客户对平台的满意度大幅提升，促进了企业的增长。

解决痛点需要企业深入了解客户需求和问题，并积极改进产品和服务。通过解决客户的痛点，企业能够建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。

4、实现颠覆式创新

本书强调了实现颠覆式创新的重要性。颠覆式创新是指通过创新性的想法和方法，改变行业现状，颠覆传统的商业模式。通过颠覆式创新，企业能够实现差异化竞争，获得更大的市场份额。

在案例中，一家共享单车公司通过引入智能锁和手机支付功能，颠覆了传统的共享单车模式。他们提供了更方便、更便宜的共享单车服务，吸引了大量用户的关注。这种颠覆式创新使得他们在市场上获得了巨大的成功。

实现颠覆式创新需要企业具备创新的思维和敏锐的市场洞察力。通过不断突破现有的商业模式和行业规则，企业能够实现真正的颠覆，创造出令人惊奇的客户体验。

总结：通过《海盗思维：打造令人惊奇的客户体验》，我们可以了解到海盗思维的重要性以及如何通过打造递增性客户体验、解决痛点和实现颠覆式创新来提升企业的竞争力。这本书给予我们启示，让我们能够在经济管理领域中不断创新，实现成功。

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