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《峰值体验：影响用户决策的关键时刻》（找出真正影响用户决策的关键时刻（MOT），进店、转化、复购、推荐四大决策点的体验设计，打造峰值体验，真正影响用户的心智与行为，有效实现品牌增长）汪志谦 & 朱海蓓【文字版_PDF电子书_推荐】

内容简介：

用户接触品牌或产品的每一个流程，都存在一些关键时刻(MOT)，这些关键时刻将左右用户选择品牌的决策，影响用户购买及与产品建立长期关系的可能性。

本书将教会读者洞察用户真实需求，创造品牌价值内核，寻找关键时刻，输出独特的品牌体验并将之转化为企业的效益增长。

要让用户感受峰值体验，未来的裂变才能有所期待。用户心智对品牌的评价并不是一个平均分数，也不是加总计分，而是用户在关键时刻打的分数。研究3种人(爱你的人、不爱你的人、喜欢你的人)是所有洞察的开始，引进外部视角，才有机会看到新赛道。在3个黄金时刻、4个维度(进店、转化、复购、推荐)进行体验设计，发现28个洞察点，是本书阐释的打造峰值体验的核心方法。

品牌体验如果不能让人秒懂、秒下单，流程再精妙都是无效的设计。每一个品牌都要成为体验设计者，而每一个体验设计者，必须有能力清楚地说明，在哪个时刻，做什么样的服务，才会让用户感受到不同。

体验打造认知，心智是营销真正的战场。本书针对企业如何能够高效打造体验设计，影响用户的关键决策，收获持续的用户增长，为企业家、创业者、产品经理、广告策划、品牌推广、互联网从业者带来了全新洞见。

作者简介：

汪志谦，香港大学SPACE中国商业学院客席副教授，着名品牌顾问，上海真观品牌管理有限公司创始人，辅导过中华航空、上海豫园、老庙黄金、外滩金融中心、绿城物业、法国艾高、德施曼智能锁、宝宝馋了、八合里牛肉锅等超200家品牌咨询项目，帮助企业实现增长突破。得到App《汪志谦?MOT 体验设计课》主理人。在台湾政治大学讲授EMBA品牌体验设计课程。;.;朱海蓓，着名品牌顾问。擅长品牌定位、营销及市场策略。拥有近十五年高科技产业与互联网行业的领导经历，对于达成营运目标、提升市场占有率、提升消费者体验设计，均有实战成效。中华航空、鲜芋仙、美吾发等品牌体验设计项目的重要执行顾问。

目  录：

目 录

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序言 XI

第一篇 洞察

第一章 视角决定世界，关键时刻建立消费者认知 003

第二章 峰终定律与三个黄金时刻 012

第三章 如何通过体验设计， 创造出翻番的利润 019

第四章 消费者在想什么?MOT 三元素与三种人 045

第五章 你期待消费者做的事——MOT 的四维度与企业的侧重点 062

第六章 如何让消费者做出你期待的事系统1 引领的体验设计观 086

第七章 消费者到底在买什么?消费者的角色与情感需求 108

第八章 如何挖掘 MOT 126

第二篇 落地

第九章 产品到底该卖给谁?我的战场在哪里? 145

第十章 如何选择 MOT?做对的事：峰值体验来自其他体验的压平 164

第十一章 怎样选择信息 178

第十二章 你就是一个成功的导演， 要完成品牌轮的布局 197

第十三章 魂体合一，做出精彩的体验设计 209

第十四章 没落地一切都白搭 MOT 的落地与商业模式 231

第十五章 人生的关键时刻 246

结 语 249

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峰值体验

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摘要：本文主要围绕《峰值体验：影响用户决策的关键时刻》这本书展开讨论，通过找出真正影响用户决策的关键时刻（MOT），并以进店、转化、复购、推荐四大决策点的体验设计为重点，来打造峰值体验，真正影响用户的心智与行为，从而有效实现品牌增长。

1、进店决策点的体验设计

在用户进店的决策点，为了吸引用户的注意力，需要在店铺门口设计一个引人注目的展示。同时，店内的布置也要与品牌形象相匹配，营造出舒适、愉悦的购物环境。此外，店员的服务态度、产品展示的方式等也都会影响用户决策，因此需要注重细节的体验设计。

在进店决策点，还可以利用互联网技术，通过线上预约、试衣间扫码等方式，提供个性化的购物体验，增加用户的便利性和满意度。

此外，用户在进店决策时，还会受到朋友、社交媒体等渠道的影响，因此品牌可以通过口碑营销、社交媒体推广等方式来增加用户的进店决策。

2、转化决策点的体验设计

在用户进店后，如何将用户转化为购买者是关键的决策点。为了提升转化率，品牌可以通过设置优惠活动、促销策略等方式来吸引用户购买。此外，提供便捷的支付方式、顺畅的购物流程等也能够增加用户的转化决策。

在转化决策中，产品的品质和性价比也是用户考虑的重要因素。因此，品牌需要不断提升产品质量，同时注重产品的营销宣传，让用户了解产品的特点和价值。

此外，提供个性化的购物建议、推荐相关商品等方式，也能够增加用户的购买欲望，提高转化率。

3、复购决策点的体验设计

用户完成一次购买后，如何提升用户的复购率是品牌需要考虑的问题。为了增加用户的复购决策，品牌可以通过建立会员制度、提供积分、折扣等方式来奖励忠诚用户。同时，品牌可以通过定期推送优惠信息、新品上市等方式来引起用户的注意，并提供个性化的推荐，满足用户的需求。

在复购决策中，服务质量和售后服务也是影响用户决策的重要因素。因此，品牌需要提供及时、周到的客户服务，以及优质的售后保障，以增加用户的复购意愿。

此外，用户的购物体验也可以通过线上社群、活动参与等方式来增加用户的粘性和忠诚度，从而提高复购率。

4、推荐决策点的体验设计

在用户完成一次购买后，如何引导用户进行推荐和分享是品牌需要考虑的问题。为了增加用户的推荐决策，品牌可以通过提供优惠券、奖励积分等方式来激励用户推荐。同时，品牌可以利用社交媒体等渠道，提供便捷的分享功能，让用户能够轻松分享自己的购物体验。

在推荐决策中，用户的满意度和购物体验也是重要因素。因此，品牌需要注重产品的品质和服务的质量，以提高用户的满意度和推荐意愿。

此外，品牌可以通过社交媒体的广告投放、线下活动的举办等方式，扩大品牌的影响力，增加用户的推荐决策。

总结：

《峰值体验：影响用户决策的关键时刻》从找出真正影响用户决策的关键时刻出发，通过进店、转化、复购、推荐四大决策点的体验设计，来打造峰值体验。通过对用户心智和行为的影响，有效实现品牌增长。

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