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《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》（丽思卡尔顿如何俘获宾客的心？丽思卡尔顿联合创始人首度分享赖以生存的管理秘诀！）霍斯特·舒尔茨(Horst Schulze) & 迪恩·梅里尔(Dean Merrill)【文字版_PDF电子书_推荐】

内容简介：

在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。

除了被众多政商名流视为出行下榻之外，一个广为人知的故事是：时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。

这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，并不断俘获宾客的心?

一名出身底层的德裔男孩，如何缔造了享誉全球的服务业黄金标准?

本书中，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、全球备受尊敬的企业家霍斯特·舒尔茨首度慷慨分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励和领导力构建三个方面的思考与智慧。

服务生不是“仆人”，而是要成为绅士淑女，去为绅士淑女服务。

每个组织的理想目标，应该是运用一切方式让客人愿意再来。

让自己拥有一颗追求卓越的心，成功绝不会与你背道而驰。

没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，那么霍斯特在本书中的宝贵经验一定能让你有所收获。

作者简介：

霍斯特·舒尔茨

(Horst Schulze)

嘉佩乐酒店集团创始人、董事长兼首席执行官

丽思卡尔顿酒店集团联合创始人兼前首席运营官

霍斯特是一位传奇领导者和商业巨人。作为全球酒店业领军人物，霍斯特的远见卓识和颠覆性原则重塑了“卓越”“服务”的概念，影响力跨越酒店行业。

1983年，霍斯特一手确立了使丽思卡尔顿品牌享誉全球的商业运作和服务标准。在他的出色领导下，丽思卡尔顿集团两次荣获美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——迄今为止，丽思卡尔顿是获得该奖项的酒店品牌。

1991年，霍斯特被《酒店》(Hotels)杂志评为“酒店经理”。1994年，美国质量学会授予他石川馨奖章，以表彰他“在改进人力资源质量方面的重要贡献”。

2002年，舒尔茨创立了第二家公司嘉佩乐酒店集团，开创了个“超豪华”宾客体验。

同时，他也是备受全球商业组织欢迎的培训和演讲家。

迪恩·梅里尔

(Dean Merrill)

独立作家，曾担任杂志编辑、课程编辑。现已出版9本着作，与人合着图书40余部，其中一些图书进入全美畅销书榜单，并荣获出版业各类奖项。

目  录：

赞誉

译者序

推荐序

作者简介：

致谢

写在开始　/ 1

引言　男孩和梦想　/ 3

服务你的顾客

第1章　走进顾客的内心　/ 14

第2章　客户服务人人有责　/ 34

第3章　四大目标　/ 52

第4章　处理投诉的艺术　/ 61

第5章　三类客户(以及三种让他们流失的做法)　/ 73

与员工打好交道

第6章　别只把员工当助手　/ 86

第7章　首要之事　/ 103

第8章　重复的益处　/ 113

第9章　驭人者善催逼，领导者善激励　/ 133

第10章　跨越管理层与员工之间的鸿沟　/ 149

构建真正的领导力

第11章　领导之道是后天培养的技巧　/ 164

第12章　愿景宣言的重要性　/ 180

第13章　只会“凭感觉”的领导不是好领导　/ 188

第14章　金钱与热爱　/ 207

后记　余下的故事　/ 217

注释　/ 224

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绅士淑女

有需要联系v；hx-hx4
摘要：本文通过分析《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》一书，详细阐述了霍斯特·舒尔茨和迪恩·梅里尔分享的丽思卡尔顿的管理秘诀。从四个方面进行了阐述，包括优化员工培训、追求卓越的服务、关注每个细节和打造独特的体验。最后总结了丽思卡尔顿的成功之处。

1、优化员工培训

丽思卡尔顿的成功得益于他们对员工的重视和培训。他们建立了严格的选拔机制，确保只有最优秀的人才能加入团队。同时，丽思卡尔顿注重员工培训，提供全面的教育和培训计划，以确保员工具备专业知识和服务技能。

员工培训的另一个关键是激励和激励机制。丽思卡尔顿为员工提供良好的福利和晋升机会，激励他们提供最佳的服务。他们还鼓励员工参与创新和改进服务的活动，以不断提升服务质量。

通过优化员工培训，丽思卡尔顿打造了一支高素质的服务团队，为宾客提供卓越的服务。

2、追求卓越的服务

丽思卡尔顿追求卓越的服务是他们成功的关键之一。他们设立了严格的服务标准，并通过不断的监测、评估和改进来确保这些标准得到执行。

丽思卡尔顿注重细节，他们相信每一个细节都可以影响到宾客的体验。他们要求员工时刻保持专注和细心，并且注重细节的完美执行。同时，他们也鼓励员工主动关注宾客的需求，并提供个性化的服务。

丽思卡尔顿还通过不断的创新来改进服务。他们不仅关注行业的最新趋势，还积极寻求宾客的反馈和建议，并将其纳入到服务的改进中。

3、关注每个细节

丽思卡尔顿相信每个细节都是重要的。他们注重营造一个温馨舒适的环境，从宾客进入酒店到离开的每个环节都精心安排。他们还注重维护酒店的设施和设备，确保一切都处于最佳状态。

丽思卡尔顿还注重餐饮服务的细节。他们严格把控食材的质量和选用，并通过创新菜单和独特的餐饮体验来吸引宾客。

4、打造独特的体验

丽思卡尔顿致力于打造独特的体验，让宾客留下难忘的记忆。他们注重创造情感共鸣，通过与宾客建立真诚的关系来提供个性化的服务。

丽思卡尔顿还注重维持品牌的一致性。无论是在全球任何一个丽思卡尔顿酒店，宾客都能感受到相同的高品质服务。

丽思卡尔顿还通过不断的创新来提供独特的体验。他们引入了先进的科技，如智能客房和无人机服务，以提升宾客的体验。

总结：

《像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经》一书揭示了丽思卡尔顿成功的管理秘诀。通过优化员工培训、追求卓越的服务、关注每个细节和打造独特的体验，丽思卡尔顿赢得了宾客的心，并成为行业的领导者。

本文由nayona.cn整理

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