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《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》大卫·梅斯特（David H.Maister） & 查理·格林（Charles H.Green） & 罗伯特·加弗德（Robert M.Galford）【文字版_PDF电子书_推荐】

内容简介：

专业人士仅提高他们的业务技能和知识是不够的，职业成功的关键在于能够赢得客户的信任和信心。为了证明信任的重要，作者在书中列举了对他们影响巨大的那些轶事、经验和各种示例，既包括成功的，也包括失败的，既有他们亲身经历的，也有他人经历的。

作者简介：

THE TRUSTED ADVISOR大卫·梅斯特(David H. Maister)国际公认的专业服务机构管理界的，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。

大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。

他着有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言(包括俄语)，他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚—克罗地亚语及中文。

他现居美国马萨诸塞州波士顿，联系方式是：

电话：617-262-5968电邮：David_Maister@msn.com网站：www.davidmaister.com查理·格林(Charles H. Green)致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务。曾经在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系，以及专业服务机构的管理。

查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司(Gemini Consulting)以及它的前身MAC集团(MAC Group)，其间他的工作职责包括战略咨询顾问(欧洲及美国)、战略策划副总裁，以及其他一系列公司的领导岗位。查理发表了大量论文，常见于《哈佛商业评论》和《管理视野》。他与罗伯特·加弗德(Rob Galford)共同创立了Trusted Advisor Associates。

他现居于美国新泽西的莫里斯顿，联系方式是：

电话：973-898-1579电邮：cgreen@trustedadvisor.com网站：www.trustedadvisor.com罗伯特·加弗德(Robert M. Galford)现任狄杰斯(Digitas, Inc.)执行副总裁及首席人才官。狄杰斯是一家领先的互联网专业服务公司，拥有超过1?400名雇员。罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。

他以凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团副总裁的身份在西欧及北美工作和生活。他曾在科特斯律师事务所(Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle)的纽约和华盛顿办公室从事律师工作，并且曾在花旗集团(Citicorp)从事投资管理工作。

他经常在《波士顿环球报》上发表管理理论方面的文章和评论，并曾经三次在《哈佛商业评论》上发表文章。他现任弗雷斯特研究公司(Forrester Research)和Access Data公司的董事，同时与卡通人物呆伯特(Dilbert)一同主持一档名为《变化漫谈》的商业节目。

罗伯特的教育背景包括在意大利都灵高级学校就读;在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位;在哈佛大学获得工商管理学硕士学位;在乔治城大学获得法学院法学博士学位，其间他还担任《税务律师》(The Tax Lawyer)杂志副主编。

他现居于美国马萨诸塞州的康科德市，联系方式是：

电邮：rgalford@tiac.net

目  录：

THE TRUSTED ADVISOR

赞誉

作者简介：

译者简介

译者序

前言

如何使用本书

| 第一部分 |　信任的含义

第1章　全书概览 2

第2章　何为“被信任的专业顾问” 6

极致的顾问—客户关系 9

成功的基于信任的顾问所具有的特质 12

成为被信任的专业顾问所带来的好处 14

现在就开始 16

第3章　赢得信任 17

如何赢得信任 18

查理和砂纸的故事 19

一位律师的真情流露 21

对信任的洞察 23

第4章　如何提出建议 28

客户视角 29

像跟父母聊天一样 31

找到合适的措辞 32

当老师的本领 35

应对客户的办公室政治 36

适应客户的工作风格 38

第5章　建立关系的浪漫法则 39

采取主动 40

用行动证明 41

发现不同，而非相似点 43

确定客户想要听取你的意见 44

在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45

不断提问 46

心口如一 47

大胆求助 48

表现出对他人的兴趣 50

赞赏别人，但不要奉承 51

表达感激之情 51

第6章　心态的重要性 53

关注他人 53

提莫的故事 54

是什么阻止我们关注客户 55

自信 57

内心强大 58

好奇心 59

包容的专业精神 59

第7章　是真诚还是伎俩 61

如果你真的不在乎他们，怎么办 64

客户还是朋友? 67

重要的是旅程，而非终点 68

| 第二部分 |　构建信任的框架

第8章　信任等式 72

可信度 74

可靠度 77

亲近感 80

自我导向 84

信任和关系经济学 88

第9章　信任关系的建立 90

客户委托和参与 91

倾听 92

界定问题 92

构想另外一种情景 93

立下承诺并兑现 94

另一种视角 94

所需技能 95

第10章　赢得客户委托 97

赢得新客户的委托 98

现有客户的(再次)委托 100

赢得新客户委托的具体技巧 102

第11章　倾听的艺术 104

倾听：赢得权利 105

过分理性的倾听 106

过分被动的倾听 107

听出对方话里隐藏的故事 108

确定议程 111

优秀的倾听者都会怎么做 112

第12章　界定问题 114

理性界定 114

感性界定 116

直言不讳 119

艾伦的故事 120

界定与责备 121

如何进行感性界定 122

第13章　构想另外一种情景 124

一个实际案例 126

总结 128

第14章　履行承诺 130

期望管理 133

客户对承诺的抗拒 136

共同承诺 137

| 第三部分 |　践行信任关系

第15章　践行信任关系难在何处 142

为什么我们总是急于采取行动 148

风险 153

管理自己的情绪 156

第16章　定义不同类型的客户 159

棘手的客户类型，以及应对之道 165

第17章　科伦坡中尉的秘密武器 172

第18章　运用信任关系赢得客户 176

对营销与服务进行整合 178

营销即服务 178

服务即营销 180

第19章　通过现有合作关系建立信任 182

在项目进行过程中建立信任 184

第20章　在合作关系之外持续赢得信任 190

客户想要什么 191

保持联系 192

在机构层面建立关系 193

第21章　交叉销售 197

交叉销售的类型 198

现有信任水平 199

隐性关系 207

如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208

第22章　赢取信任的速效清单 210

额外的建议 215

这些事你要时刻提醒自己 216

最后的两个建议 216

附录　清单汇总 217

致谢 241

参考文献 243

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顾问

有需要联系v；hx-hx4

摘要：《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》是一本经济管理领域的书籍，由大卫·梅斯特、查理·格林和罗伯特·加弗德共同撰写。本书通过对顾问行业的研究和案例分析，提供了成为值得信赖的顾问的方法和技巧。本文将从四个方面对本书进行详细阐述。

1、顾问的基本要素

本书首先介绍了成为值得信赖的顾问所需要具备的基本要素。这包括专业知识和技能、与客户建立良好关系的能力以及在客户问题解决中发挥价值的能力。作者通过实际案例和研究数据，深入剖析了每个要素的重要性，以及如何培养和提升这些要素。

其次，本书强调了沟通和信任的重要性。顾问需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和问题，并给出合适的建议和解决方案。而信任是顾问与客户之间建立合作关系的基础，只有建立了信任，顾问才能在客户心中无可替代。

最后，本书还介绍了顾问如何将自己的专业知识转化为客户价值。作者提出了“客户第一”原则，即顾问需要站在客户的角度思考问题，关注客户的利益和需求，从而为客户提供有针对性的解决方案。

2、建立良好的关系

本书第二部分探讨了如何与客户建立良好的关系。作者指出，建立良好的关系是成为值得信赖的顾问的关键。通过建立亲密关系、关注客户的需求和利益、积极主动地与客户沟通等方法，顾问可以与客户建立起长期的合作关系，并成为客户心中无可替代的人。

此外，本书还强调了顾问在建立关系过程中需要注意的一些问题。例如，顾问应该避免成为“好人陷阱”的受害者，要学会说“不”，并保持专业和个人之间的边界，以避免产生利益冲突和纠纷。

3、提供价值和解决方案

本书第三部分介绍了顾问如何通过提供价值和解决方案来成为客户心中无可替代的人。作者认为，顾问需要具备解决问题的能力和创新思维，通过专业知识和经验为客户提供有针对性的解决方案。

同时，本书还强调了顾问在解决问题过程中需要注意的一些原则。例如，顾问应该与客户保持密切合作，共同制定解决方案，并及时反馈问题的进展情况。此外，顾问还需要持续学习和提升自己的专业能力，以应对不断变化的客户需求和市场环境。

4、建立个人品牌

本书最后一部分探讨了如何建立自己的个人品牌。作者认为，顾问应该通过个人形象、专业知识和声誉来塑造自己的品牌，使自己成为客户心中无可替代的人。

此外，本书还介绍了一些建立个人品牌的方法和技巧。例如，顾问应该积极参与行业活动和社交网络，与同行专业人士建立联系，并通过发表文章和演讲等方式展示自己的专业能力和经验。

总结：

《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》通过对顾问行业的研究和案例分析，提供了成为值得信赖的顾问的方法和技巧。本文从顾问的基本要素、建立良好的关系、提供价值和解决方案以及建立个人品牌四个方面对本书进行了详细阐述。通过学习和实践本书的理念和方法，顾问可以成为客户心中无可替代的人，建立自己的个人品牌。

本文由nayona.cn整理

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