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《绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则》【文字版_PDF电子书_推荐】

内容简介：

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么?凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——

·找出顾客需要什么样的体验;

·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级;

·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验;

作者简介：

[美]布鲁斯·莱夫勒

体验国际(Experience International)公司联合创始人、总裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布鲁斯担任过一些重要职务，其中包括首位“迪士尼绝佳服务协调专员”。布鲁斯为迪士尼及其他专门从事顾客服务、励志、沟通、领导力等领域的《财富》500强公司制定过大量培训项目。

[美]布赖恩·T.丘奇

体验国际(Experience International)公司联合创始人、大使国际(Ambassadors International)公司首席执行官。布赖恩擅长打造商业关系，以及为全球品牌、理念和企业创造关系势头。

目  录：

前 言………… V

第一部分预告(布景)

第一章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法………… 003

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则………….009

第三章 五级体验，你在哪一级? ………… 013

第二部分正片(顾客层面)

第四章 第一大原则：印象 ………… 027

印象之一：吸引 / 032

印象之二：意图 / 038

印象之三：感知 / 042

印象之四：情感 / 049

印象之五：展示 / 055

印象之六：专业 / 059

印象之七：整洁 / 065

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绝佳体验

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摘要：本文主要介绍了《绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则》这本经济管理书籍。通过对迪士尼的成功案例分析，作者总结出了迪士尼打造卓越服务的五大原则，包括创造魔幻体验、保持一致性、注重细节、关注员工和持续创新。这些原则不仅适用于迪士尼乐园，也可以应用于其他企业和组织，为他们提供卓越的服务。

1、创造魔幻体验

迪士尼乐园以创造魔幻体验为目标，通过提供精心设计的景点、精彩纷呈的演出和贴心的服务来吸引游客。为了实现这一目标，迪士尼注重每个细节，从员工的仪容仪表到公共区域的清洁度都精益求精。他们还通过创新的技术手段，如虚拟现实、增强现实等，为游客提供更加丰富的体验。

迪士尼的魔幻体验不仅仅局限于乐园内部，他们还将其延伸到了与游客的互动中。通过与游客的互动和反馈，迪士尼不断改进和完善自己的服务，以满足游客的需求和期望。

2、保持一致性

迪士尼注重保持一致性，无论是在服务质量上还是在品牌形象上。他们建立了严格的标准和规范，确保每个员工都能按照这些标准提供一致的服务。

为了保持一致性，迪士尼还制定了一系列的培训计划，对员工进行培训和考核。他们还鼓励员工积极参与到公司文化中，通过分享经验和学习，不断提升自己的服务水平。

3、注重细节

迪士尼注重细节，并且相信细节决定成败。他们通过细致入微的服务和周到的安排，为游客提供极致的体验。

迪士尼将客户的需求放在第一位，通过深入了解客户的需求和期望，为他们提供个性化的服务。在迪士尼乐园内，每一个细节都经过精心设计和布置，从建筑风格到音乐选择，都与主题相符，营造出独特的氛围。

4、关注员工

迪士尼认识到员工是服务的关键因素，因此他们非常注重员工的培训和发展。

迪士尼以员工为中心，提供良好的工作环境和福利待遇，鼓励员工发挥自己的才能和创造力。他们还为员工提供各种培训和发展机会，帮助他们提升自己的专业水平和服务能力。

总结：

《绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则》通过剖析迪士尼的成功经验，总结出了五个原则，包括创造魔幻体验、保持一致性、注重细节、关注员工和持续创新。这些原则不仅适用于迪士尼乐园，也可以应用于其他企业和组织，帮助他们打造卓越的服务。

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