内容简介

    本课程可以帮助你理解客户服务的基本理念，了解影响客户满意度的主要因素，掌握客户服务的主要技巧及处理客户抱怨投诉的方法。帮助企业所提供的产品及服务标准满足客户需求，提高客户的满意度，实现企业的重复性业务和永续经营，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

    第一讲、客户服务的基本理念
    （一）、服务战略与公司定位
    （二）、客户服务的目的
    （三）、为什么客户服务如此重要？
    （四）、服务工作面临的挑战
    （五）、合格的客户服务人员须具备的条件

    第二讲、 影响客户满意的因素
?  （一）、一什么是客户满意？
?  （二）、客户满意度的结构
?  （三）、影响客户满意的因素分析
?  （四）、克服障碍，改善服务
?  （五）、以客户为中心的服务

    第三讲、 客户服务的关键技巧
    （一）、如何赢得客户的信任和友谊
    （二）、如何接触客户
    （三）、如何理解客户
    （四）、如何帮助客户
    （五）、如何留住客户

    第四讲、 客户抱怨和投诉的处理方法（上）
    （一）、不满的客户会如何？
    （二）、客户为何而抱怨和投诉？
    （三）、对待抱怨和投诉的态度

    第五讲、 客户抱怨和投诉的处理方法（中）
    （一）、客户抱怨和投诉处理的原则
    （二）、客户抱怨和投诉处理的方法
    （三）、客户抱怨和投诉处理的程序

    第六讲、 客户抱怨和投诉的处理方法（下）
    （一）、如何应对难缠的客户
    （二）、如何缓解客服人员自身的压力

适合对象