城市轨道交通服务质量与满意度评价

城市轨道交通服务质量与满意度评价PDF电子书下载

交通运输

作者：李卫军，刘正，马剑编着
出版社：北京：中国铁道出版社
出版年份：2011
ISBN：9787113123994
页数：166 页

图书介绍：本书共七章，内容包括：服务质量概述、城市轨道交通服务质量、城市轨道交通服务质量评价理论与方法、基于满意度的城市轨道交通服务质量评价、城市轨道交通乘客满意度调查方案与问卷设计、城市轨道交通乘客满意度调查数据分析方法、地铁乘客满意度评价案例分析。查看图书目录点击购买PDF全本电子书上一篇：轻型货车使用与维修百问百答下一篇：浙江省水运工程施工招标文件编制办法试行上 《城市轨道交通服务质量与满意度评价》目录 标签：交通服务满意度编着轨道满意

第1章服务质量概述1

1.1 服务的基本概念1

1.1.1 服务的定义1

1.1.2 服务的特性4

1.1.3 服务运营管理的特点6

1.2 质量的基本概念8

1.3 服务质量的定义9

1.4 服务质量要素10

1.5 服务质量的范围11

1.6 服务质量差距模型12

1.6.1 服务质量差距模型12

1.6.2 服务质量差距拓展模型13

1.7 服务质量的相关概念15

1.7.1 顾客满意15

1.7.2 顾客感知价值16

1.7.3 顾客忠诚20

1.7.4 几个概念之间的相互关系22

第2章城市轨道交通服务质量25

2.1 城市轨道交通服务的内容25

2.2 城市轨道交通服务的特点26

2.3 城市轨道交通服务质量评价的意义27

2.4 城市轨道交通乘客的需求28

2.4.1 城市轨道交通乘客需求的特点28

2.4.2 城市轨道交通乘客行为分析29

2.4.3 城市轨道交通服务设计30

2.4.4 城市轨道交通乘客的需求31

2.5 城市轨道交通服务质量监督管理39

2.5.1 服务管理概述39

2.5.2 服务质量监督管理40

第3章城市轨道交通服务质量评价理论与方法43

3.1 服务质量评价相关理论43

3.1.1 顾客感知服务质量概念的提出与演进44

3.1.2 顾客感知服务质量概念与构成研究的总结、归纳46

3.1.3 顾客感知服务质量维度48

3.2 服务质量评价方法50

3.2.1 SERVQUAL评价方法51

3.2.2 SERVPERF评价方法54

3.2.3 加权绩效评价方法55

3.2.4 归因模式55

3.2.5 “非差异”评价方法57

3.2.6 EP感知质量模型和NQ质量模型57

3.2.7 层次分析法58

3.3 服务质量评价指标体系的建立58

3.3.1 指标与指标体系58

3.3.2 评价指标体系建立和筛选原则59

3.4 城市轨道交通服务评价指标体系的构建59

3.4.1 运行服务61

3.4.2 乘客服务63

3.4.3 设备服务66

3.5 城市轨道交通服务质量评价70

3.5.1 城市轨道交通服务评分表以及项目评价等级表70

3.5.2 评价过程72

第4章基于满意度的城市轨道交通服务质量评价76

4.1 乘客满意度概述76

4.2 城市轨道交通服务质量与乘客满意度之间的关系78

4.2.1 格罗鲁斯等学者的观点78

4.2.2 比特纳等学者的观点79

4.2.3 城市轨道交通服务质量与乘客满意度的关系80

4.3 乘客满意度指数模型80

4.3.1 顾客满意度模型的理论基础81

4.3.2 顾客满意度模型的发展83

4.3.3 几种常用的满意度指数模型86

4.3.4 乘客满意度指数模型92

4.4 乘客满意度指数赋权方法93

4.4.1 主观赋权方法93

4.4.2 客观赋权方法94

4.5 乘客满意度评价指标体系98

4.5.1 建立乘客满意度评价指标体系的原则99

4.5.2 乘客满意度测评指标体系的构成99

4.5.3 评价指标的量化101

4.6 乘客满意度辅助分析102

4.6.1 乘客忠诚度分析102

4.6.2 满意度重要性矩阵104

第5章城市轨道交通乘客满意度调查方案与问卷设计106

5.1 调查方案设计106

5.1.1 调查对象106

5.1.2 调查方式106

5.1.3 调查问卷的设计原则107

5.2 抽样调查方法107

5.2.1 一阶段抽样107

5.2.2 多阶段抽样114

5.2.3 抽样误差与样本规模116

5.3 问卷设计119

5.3.1 编写题目119

5.3.2 问卷的编排与格式化123

第6章城市轨道交通乘客满意度调查数据分析方法127

6.1 问卷信度分析127

6.1.1 信度分析的提出127

6.1.2 信度分析的方法128

6.1.3 乘客满意度调查问卷信度分析129

6.2 乘客聚类分析130

6.2.1 聚类分析概念130

6.2.2 聚类分析方法130

6.2.3 城市轨道交通乘客聚类分析132

6.3 探索性因子分析133

6.3.1 因子分析的基本思想133

6.3.2 乘客满意度探索性因子分析134

6.4 回归分析135

6.4.1 回归分析的提出135

6.4.2 线性回归模型136

6.4.3 回归参数的普通最小二乘估计138

6.4.4 多元回归分析中的其他问题139

6.4.5 乘客满意度对各个服务项目的回归分析142

6.5 层次分析法143

6.5.1 基本思想144

6.5.2 基本步骤145

第7章北京地铁乘客满意度评价案例分析147

7.1 案例背景147

7.2 调查目的和主要内容147

7.3 调查对象、方式和地点148

7.4 问卷调查车站148

7.5 北京地铁乘客满意度模型149

7.6 北京地铁乘客满意度评价指标体系150

7.7 满意度指数测评方法150

7.8 乘客满意度测评结果151

7.8.1 乘客基本信息统计151

7.8.2 乘客聚类分析155

7.8.3 全路网二级指标满意度情况156

7.8.4 全路网三级指标满意度情况162

后记164

参考文献165

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摘要：本文以“城市轨道交通服务质量与满意度评价.pdf电子书版文档下载”为中心，从服务质量评价体系、满意度评价方法、实证分析及改进策略四个方面对城市轨道交通服务质量与满意度进行了深入研究，旨在为提升城市轨道交通服务质量提供理论依据和实践指导。

1、服务质量评价体系

城市轨道交通服务质量评价体系是评价服务质量的重要工具。该体系主要包括以下几个方面：设施设备、运营管理、服务态度、安全性能和乘客满意度。设施设备方面，主要评价车站、列车、信号系统等硬件设施的质量；运营管理方面，主要评价运营效率、调度能力、应急预案等；服务态度方面，主要评价工作人员的服务态度、服务意识和服务技能；安全性能方面，主要评价安全管理制度、安全设施和安全培训等；乘客满意度方面，主要评价乘客对轨道交通服务的整体满意程度。

在评价体系中，可以采用层次分析法（AHP）等方法对各个指标进行权重分配，从而构建一个科学、合理的评价体系。

此外，还可以结合大数据技术，对乘客出行数据进行挖掘和分析，为服务质量评价提供数据支持。

2、满意度评价方法

满意度评价是衡量服务质量的重要手段。常用的满意度评价方法有问卷调查、访谈、观察等。问卷调查是最常用的方法，通过设计调查问卷，收集乘客对轨道交通服务的满意度数据。访谈法则是通过与乘客面对面交流，了解他们对服务的具体意见和建议。观察法则是通过观察乘客在轨道交通中的行为和表现，对服务质量进行评价。

在满意度评价过程中，要注意以下几点：一是问卷设计要科学合理，确保数据的可靠性；二是访谈和观察要客观公正，避免主观因素的影响；三是评价结果要及时反馈，为改进服务质量提供依据。

此外，还可以结合社交媒体、网络评论等渠道，对乘客的满意度进行综合评价。

3、实证分析

通过对“城市轨道交通服务质量与满意度评价.pdf电子书版文档下载”中的实证分析，可以发现以下问题：一是设施设备方面，部分车站设施陈旧，影响乘客出行体验；二是运营管理方面，部分线路运营效率较低，导致乘客等待时间过长；三是服务态度方面，部分工作人员服务意识不强，态度生硬；四是安全性能方面，部分安全设施存在隐患，影响乘客安全。

针对这些问题，可以采取以下措施：一是加大设施设备投入，提升硬件设施质量；二是优化运营管理，提高运营效率；三是加强员工培训，提高服务意识；四是完善安全设施，确保乘客安全。

此外，还可以通过引入第三方评估机构，对城市轨道交通服务质量进行定期评估，确保服务质量持续提升。