《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑》(客户体验时代必读宝典）哈雷·曼宁,凯丽·博丁【文字版_PDF电子书_推荐】_经济管理 (体验为王 读后感)
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑》(客户体验时代必读宝典）哈雷·曼宁,凯丽·博丁【文字版_PDF电子书_推荐】
内容简介：
单凭“商业模式”就能致胜的时代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临!
客户体验良好的公司，将会获得更多的客户、更多的利润和更快的成长。
当你的竞争对手都在拼命关注他们产品和服务的“客户体验”时，你却对此一无所知，那么等待你的必将是被淘汰出局!
《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶，全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司(ANA)、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等，涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业，大量数据表明，提升客户体验，将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略途径。基于大量案例，本书提出了架构客户体验机制的六大原则，并指出设立“首席客户官”(CCO)的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略，本书不仅仅在理念层面，更在实际操作上，给予企业更多的指导。
这是一个“体验为王”的时代，由外向内的客户体验反馈，必然要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。只有公司管理层、产品设计人员，乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置，企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。
作者简介：
哈雷•曼宁(Harley Manning)，弗雷斯特市场研究公司“客户体验”研究的发起人，哈雷顾问潜心14年，专注于研究各大公司在“客户体验”方面困扰的解决之道。
凯丽•博丁(Kerry Bodine)，弗雷斯特市场研究公司副总裁，首席分析师，致力于研究“客户体验”理念为公司带来的创新性发展。
目 录：
第一部分 客户体验的价值 001
第一章 客户需要你，而你更需要他们 003
第二章 客户体验价值千金 019
第三章 客户体验生态系统 039
第二部分 客户体验的六大原则 061
第四章 从保险杠贴纸到商业原则 063
第五章 策略079
第六章 客户认知 093
第七章 设计 115
第八章 测量 135
第九章 管理 149
第十章 文化 165
第三部分 客户体验改变企业 181
第十一章 通往成熟的客户体验的自然路径 183
第十二章 首席客户官的兴起 199
第十三章 客户体验竞争正在上演 221
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摘要：《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑》是一本客户体验时代必读的宝典。本书通过对伟大产品和公司的创生逻辑的探讨，强调了客户体验在现代商业中的重要性。本文将从四个方面对该书进行详细阐述，包括客户体验的定义与原则、产品与服务设计、组织与文化建设以及领导力的作用。
1、客户体验的定义与原则
客户体验是指客户在与公司进行交互时所感受到的一系列感受和情感，它是公司与客户之间的互动过程。本书强调了客户体验的重要性，并提出了一些客户体验的原则，如以客户为中心、关注细节、提供个性化服务等。这些原则可以帮助企业提升客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户体验的定义与原则对企业的经营和发展具有重要的指导意义。通过深入理解客户的需求和期望，企业可以更好地设计和提供符合客户期望的产品和服务，从而增强竞争力。
2、产品与服务设计
产品与服务设计是提升客户体验的关键因素之一。本书提出了一些产品与服务设计的方法和技巧，如用户画像、用户旅程地图、故事板等。这些方法和技巧可以帮助企业更好地理解客户需求，并设计出更符合客户期望的产品和服务。
通过优化产品和服务的设计，企业可以提升客户体验，增加客户黏性和忠诚度。同时，良好的产品和服务设计还可以为企业带来口碑传播和品牌建设的机会。
3、组织与文化建设
组织与文化建设是实现优质客户体验的重要保障。本书介绍了一些组织与文化建设的方法和实践，如建立客户导向的组织文化、培养员工的服务意识和技能等。这些方法和实践可以帮助企业打造一个注重客户体验的组织和团队。
通过有效的组织与文化建设，企业可以激发员工的创新和积极性，提升服务质量和客户满意度。同时，良好的组织和文化也可以为企业提供持续发展的动力。
4、领导力的作用
领导力是实现优质客户体验的关键要素之一。本书强调了领导力在塑造企业文化和推动客户体验的重要作用。良好的领导力可以激发员工的创新和积极性，推动组织向客户导向的转变。
通过培养和发展领导力，企业可以建立一个注重客户体验的文化和氛围。良好的领导力可以为企业带来持续的创新和竞争优势。
总结：
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑》是一本客户体验时代必读的宝典。本书通过对客户体验的定义与原则、产品与服务设计、组织与文化建设以及领导力的作用进行详细阐述，强调了客户体验在现代商业中的重要性。通过深入理解客户需求和期望，优化产品和服务的设计，建立注重客户体验的组织和团队，以及培养和发展领导力，企业可以提升客户满意度和忠诚度，增强竞争力。
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