课程介绍

客户的每次投诉都是我们成长和进化的最佳时机，所以不要害怕客户的投诉，提出的异议；在解决客户的投诉和异议，过程中我们也得到学习成长；

在和阿那亚学服务客户课程中，阿那亚创始人马总，从六个维度展开：

一、客户洞察是服务好客户的基础

1、拓展客户逻辑，不要围绕着产品的特点拓展，而要围绕着客户的特点拓展；

2、洞察客户的需求不是第一步，它是贯穿产品和服务，形成一个成长期的必备的动作

我对此的理解是，不要只关注在自己本身的优点，而要围绕着客户的需求去展开；

二、物质需求：

客户的需求可以分为物质，情感和精神三个层次，从三个层次出发，先理解再满足；

1、阿那亚提供的不是房子这个产品，而是为业主提供服务；

2、把产品的设计环节打开，让客户的意见参与进来，才能高效的解决问题,强调客户物质需求的全覆盖，就必须意识到，不只是当下此刻的需求，还包括客户动态的需求；

3、满足客户的物质需求，不光是管理客户需求还要根据客户需求的动态调整既有的服务；

三、情感需求

1、不仅在产品服务中回应客户的情感需求，还要尽可能让需求真正客观；

2、想要为业主提供高质量的服务，满足情感需求，就得是一个高质量深度链接的邻里关系和社区；

3、意义必须在实践中生长出来，意义必须在自己和他人的相处中浮现出来；

4、 满足客户的情感需求，不仅在产品服务中回应客户的情感需求，还要尽可能让需求真正客观；

5、活动如果是策划出来的，很难确保是业主真正的需求，阿娜亚是让活动从业主的互动中自己长出来，并且造出阿那亚自己的节目；

6、满足客户的情感需求，要尽可能做沉淀固化，让情感联系更深沉，更长久；

四、服务质量：

如何让服务持续保持高水准？

1、阿娜亚的管理标准不是自己定，而是在一开始就要客户拉进来一起定；

2、要在服务的同时监控好服务的质量，随时随地用好标准这把尺子；

3、服务质量稳定后，利用投诉来细化服务的颗粒度，持续提高服务水准；

五、客户满意度处理客诉

处理客诉的三大原则:

1、不看当下成本，看长期回报

2、公开处理，从点到面提升客户满意度

3、从满意到共创

客诉处理只追求客户满意还不够,更高的目标是让客户参与共创产生身份认同；

六、升级服务品牌

1、一个服务品牌，品牌符号打造可以做，但最重要的是，不能丢掉服务这个基本；

2、服务品牌要有切实可行的抓手，踏踏实实干一个具体可操作的项目；

3、不只是提供服务，是在尝试建立一个新的人与艺术的关系；

学习了一个星期这一门课程，给我带来非常大的收获，值得用一生去深入学习与践行，好好内化服务好客户。

课程大纲

01讲 客户洞察：如何拓展海边非刚需房的客户群？.mp3

02讲 物质需求：如何打造业主满意的房子和社区配套？.mp3

03讲 情感需求：如何帮助业主建立亲密的邻里关系？.mp3

04讲 精神需求：如何为业主提供丰富的精神文化生活？.mp3

05讲 服务质量管理：如何让服务持续保持高水准？.mp3

06讲 客户满意度：处理客诉的三大原则是什么？.mp3

07讲 团队管理：如何帮服务人员建立服务意识？.mp3

08讲 品牌管理：如何让服务品牌再升级？.mp3

发刊词：让服务变成企业成长的驱动力.mp3