汽车维修企业顾客满意度测评PDF电子书下载
交通运输
- 作 者：郭海龙，么路晖着
- 出 版 社：广州：华南理工大学出版社
- 出版年份：2018
- ISBN：9787562357551
- 页数：181 页
图书介绍： 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：道路旅客运输驾驶员下一篇：道路货物运输驾驶员 《汽车维修企业顾客满意度测评》目录 标签：满意度 汽车维修 测评 顾客 满意
1绪论1
1.1汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义6
1.2国内外相关研究情况综述6
1.2.1国外顾客满意度研究情况综述6
1.2.2国内顾客满意度研究情况综述8
1.2.3国内外相关研究评述10
1.2.4本书主要研究内容11
【本章小结】12
2顾客满意度基础理论13
2.1顾客的概念13
2.2顾客满意理论13
2.2.1顾客满意的概念诠释13
2.2.2顾客满意的形成机理16
2.2.3顾客满意度的诠释17
2.3顾客忠诚理论20
2.3.1顾客忠诚的界定20
2.3.2顾客满意度和顾客忠诚度的关系21
2.4服务行业的特性22
2.4.1服务的含义与特性22
2.4.2服务质量的含义与特性24
2.5服务质量与顾客满意度的关系26
【本章小结】27
3汽车维修企业顾客满意度测评指标体系28
3.1汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标28
3.2汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研31
3.3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析32
3.3.1基于服务进行流程的组织形式32
3.3.2基于服务进行地点的组织形式34
3.3.3基于结构化方程的指标体系35
3.4基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计39
3.4.1满意度测评量表选择39
3.4.2问卷设计39
3.4.3调查问卷的发放和回收情况41
【本章小结】41
4基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型42
4.1各指标权重的确定42
4.1.1各种权重确定方法的比较42
4.1.2本研究采用的权重确定方法44
4.1.3本研究模型中权重的确定46
4.2汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立50
4.2.1建立顾客满意度模糊综合评判模型的方法50
4.2.2顾客满意度模糊综合评判模型的建立51
4.2.3某企业顾客满意度模糊综合评判的结果61
4.3测评结果的分析70
4.3.1行业总体测评结果分析70
4.3.2某企业测评结果分析71
4.3.3企业和行业的对比分析73
【本章小结】75
5基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型76
5.1结构方程模型理论76
5.1.1结构方程模型的结构76
5.1.2数学工具的选择78
5.2基于结构方程模型的满意度实证分析79
5.2.1观测变量模型的建立79
5.2.2潜变量模型的建立88
5.2.3结构方程测评模型结论及其给企业的启示97
【本章小结】99
6基于主成分分析法的汽车维修企业顾客满意度测评模型100
6.1主成分分析法概述100
6.2汽车维修企业顾客满意度测评指标体系二次研究102
6.3汽车维修企业顾客满意度测评模型研究108
【本章小结】111
7基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型112
7.1人工神经网络概述112
7.2基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立113
7.2.1神经网络基础理论113
7.2.2神经网络模型实现119
7.2.3建模结论137
【本章小结】137
附录138
附录Ⅰ“汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（专家）138
附录Ⅱ“汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（企业人员）139
附录Ⅲ“汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（顾客）140
附录Ⅳ“汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅱ（顾客）143
附录Ⅴ基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度模型计算程序147
附录Ⅵ神经网络模型样本数据155
附录Ⅶ神经网络模型部分计算程序语言159
参考文献179
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摘要：本文以“汽车维修企业顾客满意度测评.pdf电子书版文档下载”为中心，从文档内容、测评方法、应用价值和企业实践四个方面进行详细阐述，旨在为汽车维修企业提供顾客满意度测评的参考和借鉴。
1、文档内容
“汽车维修企业顾客满意度测评.pdf电子书版文档下载”详细介绍了顾客满意度测评的理论基础、测评方法、实施步骤以及数据分析等内容。文档首先阐述了顾客满意度测评的重要性，强调了顾客满意度对企业经营和发展的重要影响。接着，文档介绍了顾客满意度测评的理论基础，包括顾客满意度理论、服务质量理论等。此外，文档还详细介绍了顾客满意度测评的方法，如问卷调查法、访谈法等，以及实施步骤和数据分析方法。
文档内容丰富，结构清晰，为汽车维修企业提供了全面的顾客满意度测评指导。
文档还针对汽车维修企业的特点，提出了针对性的测评指标体系，包括服务质量、维修效率、维修成本、售后服务等方面。这些指标体系的建立，有助于汽车维修企业全面了解顾客需求，提升顾客满意度。
2、测评方法
“汽车维修企业顾客满意度测评.pdf电子书版文档下载”中介绍了多种顾客满意度测评方法，包括问卷调查法、访谈法、观察法等。问卷调查法是最常用的方法之一，通过设计科学的问卷，收集顾客对汽车维修企业的满意度评价。访谈法则是通过与顾客进行面对面交流，深入了解顾客的需求和期望。观察法则是通过对维修过程进行观察，评估维修服务的质量。
文档中详细介绍了每种方法的实施步骤、优缺点以及适用场景，为汽车维修企业提供了多种选择，以满足不同需求。
此外，文档还强调了在测评过程中应注意的问题，如问卷设计、样本选择、数据分析等，以确保测评结果的准确性和可靠性。
3、应用价值
“汽车维修企业顾客满意度测评.pdf电子书版文档下载”对汽车维修企业具有重要的应用价值。首先，通过顾客满意度测评，企业可以了解顾客的真实需求，从而改进服务质量，提升顾客满意度。其次，测评结果可以帮助企业识别自身存在的问题，为改进措施提供依据。最后，顾客满意度测评有助于企业树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
此外，文档还强调了顾客满意度测评在企业管理中的重要作用，如有助于企业制定合理的经营策略、提高员工服务水平、优化资源配置等。
总之，顾客满意度测评对于汽车维修企业具有重要的应用价值，有助于企业实现可持续发展。
4、企业实践
“汽车维修企业顾客满意度测评.pdf电子书版文档下载”结合实际案例，详细介绍了汽车维修企业在顾客满意度测评方面的实践经验和成功案例。这些案例涵盖了不同规模、不同类型的汽车维修企业，为其他企业提供了借鉴和参考。
案例中，企业通过实施顾客满意度测评，成功提升了服务质量，降低了维修成本，提高了顾客满意度。这些案例表明，顾客满意度测评在汽车维修企业中具有实际应用价值。
此外，文档还针对不同类型的企业，提出了针对性的改进措施和建议，有助于企业更好地实施顾客满意度测评。
总结：
本文通过对“汽车维修企业顾客满意度测评.pdf电子书版文档下载”的详细阐述，从文档内容、测评方法、应用价值和企业实践四个方面进行了全面分析。顾客满意度测评对于汽车维修企业具有重要的意义，有助于企业提升服务质量、降低成本、提高顾客满意度。因此，汽车维修企业应重视顾客满意度测评，将其作为企业发展的关键环节。
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