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汽车维修服务质量评价与服务认证PDF电子书下载

交通运输

• 作 者：许前主编
• 出 版 社：北京：中国标准出版社
• 出版年份：2010
• ISBN：9787506661119
• 页数：92 页

图书介绍：本书是“十一五”国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”中“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”课题的研究成果之一。本书在概述汽车维修服务的基础上，详尽阐述了汽车维修服务质量评价与服务认证的相关研究成果，包括汽车维修服务过程识别、汽车维修服务质量评价模型、汽车维修服务认证及汽车维修服务认证示范。 查看图书目录点击购买PDF全本电子书 上一篇：边坡工程下一篇：GMDSS考试与评估参考习题集 《汽车维修服务质量评价与服务认证》目录 标签：服务 汽车维修 主编 评价 认证

第1章 汽车维修服务概论1

1.1 我国汽车维修行业的发展及现状1

1.1.1 我国汽车维修行业的发展1

1.1.2 我国汽车维修行业的现状1

1.2 汽车维修服务及其相关基本概念2

1.2.1 过程2

1.2.2 产品2

1.2.3 服务2

1.2.4 特性3

1.2.5 质量特性3

1.2.6 质量3

1.2.7 要求3

1.2.8 等级3

1.2.9 返工3

1.2.10 返修4

1.2.11 降级4

1.2.12 报废4

1.2.13 汽车维修4

1.3 汽车维修服务特性4

1.3.1 服务的特性4

1.3.2 汽车维修服务的特性6

1.4 汽车维修服务分类6

1.4.1 按业务范围分类6

1.4.2 按经营主体分类7

1.5 汽车维修业的开业条件10

1.5.1 人员10

1.5.2 组织管理13

1.5.3 质量管理14

1.5.4 安全生产16

1.5.5 环境保护16

1.5.6 设施条件17

1.5.7 设备条件17

1.5.8 量具及检测设备的定期检定19

第2章 汽车维修服务过程识别21

2.1 过程方法和管理的系统方法21

2.1.1 过程方法21

2.1.2 管理的系统方法21

2.2 服务质量环22

2.2.1 服务市场开发过程22

2.2.2 服务设计过程23

2.2.3 服务提供过程23

2.2.4 服务业绩分析与改进23

2.3 汽车维修服务核心流程23

2.3.1 预约24

2.3.2 准备工作25

2.3.3 接车及制单26

2.3.4 维修作业27

2.3.5 质检及内部交车28

2.3.6 交车及结算29

2.3.7 跟踪回访30

2.4 汽车维修服务的接触分析31

2.4.1 服务接触概述31

2.4.2 汽车维修服务蓝图32

第3章 汽车维修服务质量评价模型34

3.1 汽车维修服务质量特性分析34

3.1.1 汽车维修服务质量特性34

3.1.2 影响汽车维修服务质量的因素35

3.2 汽车维修服务质量评价模型与指标体系36

3.2.1 几种典型服务质量评价模型36

3.2.2 基于组织支撑质量和顾客感知的服务质量评价模型37

3.2.3 服务质量测评指标体系39

3.2.4 服务质量评价方法44

第4章 汽车维修服务认证51

4.1 质量认证概述51

4.1.1 质量认证的产生和作用51

4.1.2 质量认证的基本形式52

4.1.3 产品质量认证和质量管理体系认证53

4.2 汽车维修服务认证实施规则53

4.2.1 汽车维修服务认证的模式53

4.2.2 认证实施的基本要求54

4.3 汽车维修服务测评准则56

4.3.1 测评内容56

4.3.2 测评方案57

4.3.3 测评过程57

4.4 汽车维修服务要求58

4.4.1 汽车维修服务企业要求58

4.4.2 汽车维修服务规范58

4.4.3 汽车维修服务质量保证61

4.4.4 汽车维修服务质量改进67

4.5 汽车维修服务测评过程67

4.5.1 汽车维修服务质量综合评价方法67

4.5.2 实证分析67

第5章 汽车维修服务认证示范78

5.1 汽车维修服务认证示范途径的选择78

5.1.1 示范单位选择的依据78

5.1.2 示范单位的基本概况78

5.2 汽车维修服务认证示范的基本过程79

5.2.1 策划阶段79

5.2.2 实施阶段79

5.2.3 检查阶段79

5.2.4 改进阶段80

附录一 汽车维修组织支撑质量评价标准81

附录二 汽车维修服务质量调查表（顾客感知服务质量）85

附录三 汽车维修服务质量调查表（组织支撑质量）87

附录四 汽车维修服务认证试点实施方案88

参考文献91

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摘要：本文以“汽车维修服务质量评价与服务认证.pdf电子书版文档下载”为中心，从文档的下载途径、内容结构、评价体系以及认证流程四个方面进行详细阐述，旨在为读者提供一份全面了解汽车维修服务质量评价与认证的参考指南。

1、下载途径

汽车维修服务质量评价与服务认证.pdf电子书版文档的下载途径多样，包括官方网站、专业论坛、学术机构等。用户可以通过搜索引擎输入关键词进行搜索，或直接访问相关网站获取文档。此外，一些电子书平台也提供该文档的下载服务，方便用户随时查阅。

在下载过程中，用户需注意选择正规渠道，确保文档的真实性和安全性。同时，下载后的文档应妥善保管，避免丢失或损坏。

此外，一些地区或城市的汽车维修行业协会也会定期发布相关文档，供会员单位参考。这些协会通常会在官方网站或会员系统中提供文档下载服务，方便会员单位及时了解行业动态和标准规范。

2、内容结构

汽车维修服务质量评价与服务认证.pdf电子书版文档的内容结构清晰，主要包括以下几个部分：

1. 引言：介绍汽车维修服务质量评价与认证的背景、意义和目的。

2. 评价体系：详细阐述汽车维修服务质量评价的标准、方法和指标。

3. 认证流程：介绍汽车维修服务企业申请认证的流程、要求和注意事项。

4. 案例分析：通过实际案例，展示汽车维修服务质量评价与认证的应用效果。

5. 总结与展望：对汽车维修服务质量评价与认证的未来发展趋势进行展望。

3、评价体系

汽车维修服务质量评价体系主要包括以下几个方面：

1. 技术能力：评价维修企业具备的维修技术水平和人员素质。

2. 设备设施：评价维修企业拥有的维修设备、检测仪器等硬件设施。

3. 服务质量：评价维修企业在服务态度、服务流程、售后服务等方面的表现。

4. 管理体系：评价维修企业的质量管理体系、安全管理体系等。

5. 社会信誉：评价维修企业在行业内的口碑和影响力。

4、认证流程

汽车维修服务企业申请认证的流程如下：

1. 企业申请：维修企业向认证机构提交申请，并提供相关资料。

2. 审核评估：认证机构对维修企业进行现场审核和评估。

3. 认证决定：根据审核评估结果，认证机构做出认证决定。

4. 认证证书：获得认证的维修企业将获得认证证书。

5. 监督检查：认证机构对获得认证的维修企业进行定期监督检查。

总结：

汽车维修服务质量评价与服务认证.pdf电子书版文档为我国汽车维修行业提供了重要的参考依据。通过对文档的下载、内容结构、评价体系和认证流程的详细阐述，有助于提高我国汽车维修服务质量，促进汽车维修行业的健康发展。

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